Å svare eller ikke svare…

Det skravles ustoppelig i #SoMe, men det er ikke alltid vi skal skravle med.

Bedrifter og merkevarer med respekt for seg selv overvåker praten i sosiale medier – også praten som foregår utenom egne kanaler. For eksempel er det stor mulighet for at merkevarer som Komplett, Jernia, DNB, NSB og Netcom fanger opp og leser nettopp denne bloggposten.

Det er åpenbart for disse bedriftene – og de fleste andre bedrifter på Facebook – at vi svarer når noen henvender seg på veggen eller Twitter-kontoen. Uansett hvor useriøs henvendelsen er – bør du svare. Og når vi snart skriver 2013 vet vi selvsagt alt om at vi svarer i riktig tone.

Fullt så enkelt blir det ikke når praten foregår utenfor din egen Facebook-vegg. Når skal vi da svare? Eller rettere sagt – er det riktig å bryte inn i slike samtaler?

Noen mener man skal holde seg langt unna slike samtaler. Jeg mener det ikke skal utelukkes helt. Dersom det åpenbart er snakk om en misforståelse, dersom du har informasjon som kan løse problemet til vedkommende – og praten altså foregår i åpne kanaler – mener jeg det kan være på sin plass å delta i samtalen.

Fra min tid i Eidsiva hendte det vi blandet oss inn i slike åpne samtaler som dette. De fleste reagerte positivt  og kvitterte med «takk for oppklarende svar» eller noe i den duren, mens noen få «vart skræmt no» og likte dårlig «at storebror ser deg».

En slik taktikk må i så fall brukes med omhu. Det bør være helt åpenbart at du vinner på å blande deg inn. Du løser et problem. Du hjelper noen i nød. Du oppklarer åpenbare misforståelser. Også videre.

Men tenk deg godt om før du blander deg inn. Syretesten er om du ville likt at noen gjorde det samme med deg?

Aktører som Komplett og andre databutikker på nett har operert på denne måten lenge. For eksempel har de vært tilstede på diskusjonsforum som Diskusjon.no. Det oppleves bare som positivt at en aktør bryr seg om kunder og potensielle kunder på denne måten. Men det betinger selvsagt at man driver med nyttig arbeid – gir merverdi og løser problemer, og ikke spammer eller på noen måte pusher salgsbudskap.

Dessuten er det alltid greit å avklare sin tilstedeværelse med forumeieren først. Ikke alle liker kommersielle aktører ravende rundt, selv om man aldri helt kan gardere seg mot sånt. Folk kan jo operere under falsk navn må vite. Men så har jo forumtroll en tendens til å bli avkledd rimelig kjapt også.

For å sitere @Eskedal (som har sitert @lebrun) til slutt: Kundene kommer til å klage der de er, og vi må finne de.

Hva mener du? Har du eksempler på at det er greit eller ugreit for merkevarer å blande seg inn i samtaler på sosiale medier? Tøft om du deler et par linjer under 🙂

Share

Håvard Røste

Hei, stas at du er innom! Jeg har 20 års erfaring fra ulike roller i skjæringspunktet mellom teknologi, medier og kommunikasjon. Utdannet innen systemutvikling og har alltid hatt enorm interesse for tech og medier, men har etter hvert også fått litt sansen for folk. Har hatt roller som journalist, ansvarlig redaktør, produktsjef, kommunikasjonsrådgiver, PR-sjef, daglig leder, prosjektleder og klyngeleder. I tillegg har jeg erfaring som gründer fra flere bedriftsetableringer. Er for tiden ansatt i den offensive mediebedriften Hamar Media hvor jeg har ansvar for området "Teknologi og Data". Når jeg ikke jobber med medier og tech er det trolig joggeskoene som slites ut, spader som settes i jorden eller malekoster som svinges. Ellers blir fluestanga ALT for lite brukt! :-)